Как оценить эффективность работы колл центра (KPI)?

1. Время ожидания

Сколько клиенты ждут пока оператор колл центра поднимет трубку? Никому не нравится сидеть в очереди или смотреть в телефон, который периодически проговаривает фразу «Ваш звонок очень важен для нас. Вы 38-й в очереди, среднее время ожидания составляет 45 минут». Чувствуете, как компания «заботится» о вас? Понимаете, насколько вы важный для них клиент? Разве может быть где-то лучше?

Чем ниже данный показатель, тем более эффективно работает ваш оператор колл центра. С низким значением клиенты к вам более лояльны и менее раздражительны!

2. Среднее время разговора

Немаловажный показатель времени, который говорит об увлеченности оператора своей работой. В зависимости от конкретной задачи, значение может быть как высоким, так и низким. Стоит разбивать запросы клиентов по категориям и выявлять среднее значение на решение задачи. Так можно будет оценить производительность оператора и его качество обслуживания.

3. Процент пропущенных звонков

Сколько клиентов положили трубку до того, как оператор колл центра соизволил ответить на звонок? Сколько клиентов не смогли дозвониться? Определите долю данных клиентов и чем ниже показатель, тем эффективнее работает колл центр.

4. Процент повторных вызовов

Есть ли клиенты, которые повторно звонят с тем же вопросом? Как часто повторяется один и тот же вопрос? Чем ниже процент повторных обращений, тем выше качество обслуживания и, тем быстрее решается проблема клиента. Если клиенты обращаются с одними и теми же запросами, подумайте, что можно было бы изменить или как можно было бы упростить получение ответа на эти запросы.

5. Процент решенных задач

Сколько клиентов остались довольными после звонка в ваш колл центр? Был ли их запрос решен с первого раза или пришлось звонить повторно? Высокий показатель решенных задач свидетельствует о профессионализме сотрудника, о качестве его работы и увеличивает показатель удовлетворенности клиентов.

6. Процент обращений из других источников (каналов)

Сразу ли клиенты звонят вам или сначала пишут в соцсетях, на почту? Спросите клиента обращался ли он к вам ранее через другой канал связи перед звонком. Данный показатель отражает эффективность работы ваших онлайн-систем поддержки. Благодаря данному показателю можно выявить сильные и слабые каналы удовлетворенности пользователей.

7. Процент перевода обращений

Как часто сотрудник колл центра говорит клиенту: «Я переведу вас на другого специалиста/отдел»? Для чего тогда нужен данный сотрудник? Его работу может заменить автоматизированное меню или онлайн бот. Возможно, вам стоит уделить больше внимания данному специалисту и обучить его специфики вашей работы. Низкий показатель перевода обращений говорит о компетентности и эффективности оператора!